«Подскажем, направим и выслушаем». Беларусские демократические силы создают свое «Одно окно» – что оно будет делать?
Представительство Объединенного переходного кабинета по социальной политике запускает 27 октября информационно-консультационную платформу «Служба “Одно окно”». Руководитель Ольга Горбунова и активистка Анастасия Базар рассказали, чем будет заниматься новая инициатива беларусских демократических сил.
Чем «Одно окно» демократических сил отличается от «Одного окна» в государственных учреждениях Беларуси?
Сервисы «Одно окно» в Беларуси уже не первый год существуют в различных государственных учреждениях. Они задумывались как места, в которых беларусы сразу смогут решить свои вопросы и проблемы и не ходить ради каждой справки по разным кабинетам. «Одно окно» Объединенного кабинета – отсылка к этим сервисам, говорит глава представительства по социальной политике Ольга Горбунова. Предполагается, что служба станет местом, куда любой беларус сможет обратиться со своей проблемой и получить всестороннюю консультацию для ее разрешения.
«Эта идея – продолжение онлайн-марафона солидарности «Нам не все равно», когда беларусы объединились, чтобы помочь политзаключенным и их близким, – рассказывает Ольга Горбунова. – Представительство по социальной политике получает огромное количество запросов и различных кейсов от людей внутри страны и от тех, кто сейчас в изгнании. Это люди очень разного возраста, с разным состоянием здоровья, пострадавшие от домашнего насилия. Даже те, кто сейчас в Беларуси, часто говорят, что не знают, куда обращаться, дезориентированы и чувствуют себя одинокими в своей проблеме, не говорим уже о выехавших. Поэтому мы решили создать систему помощи и придумали такой инструмент, как «Одно окно» – место, где будет собрана вся актуальная информация о возможной помощи, которая есть в Беларуси и за рубежом».
Образец, на который ориентируются создатели «Одного окна» – украинская система государственных услуг онлайн «Дія». Начнет работу сервис в пятницу 27 октября. Прежде всего служба будет представлять собой сайт, где будут представлены текстовые материалы о возможностях получения помощи. На сайте будет онлайн-чат, с помощью которого можно написать сообщение оператору. Если удобнее поговорить голосом, можно будет позвонить прямо с сайта. Также можно будет оставить свой e-mail, и тогда оператор свяжется с вами сам.
Будет ли безопасным обращение в «Одно окно»?
На данный момент обеспечивать работу службы будут три оператора. Они будут на связи ежедневно, включая выходные и праздничные дни.
Общаться через сайт полностью безопасно, так как он не собирает и не хранит личных данных – как только страница закрывается, весь чат удаляется, уверяют Ольга Горбунова и Анастасия Базар.
Также будет возможность написать обычное физическое письмо на адрес в Вильнюсе: Lithuania Vilnius, 59 postas, Kedru 4, P/d 2585, LT-03005. И, конечно же, на электронную почту: contacts@by.social.
Можно будет также связываться через мессенджеры и социальные сети: Инстаграм, Фейсбук, Телеграм, Viber – odnooknobysocial.
Все запросы попадают в единую базу через платформу Zendesk и поэтому не будут утеряны, обещают создатели службы.
«Мы понимаем, что сайт рано или поздно будет заблокирован в Беларуси. На этот случай останется возможность общаться через мессенджеры. Мы также понимаем, что нам могут позвонить не только люди, которые требуют помощи, но и сотрудники КГБ или ГУБОПиК. Чтобы обеспечить еще большую безопасность обычным людям, мы создадим гайд для безопасной коммуникации и будем его повсюду распространять», – говорит Анастасия Базар.
В базе «Одного окна» на сегодняшний день имеется 231 организация, куда операторы будут направлять тех, кто обратится за консультацией. Все инициативы, фонды и т.п., вносимые в базу, будут проверяться, предполагается добавлять только те, которые реально работают и заслуживают доверия, уверяют создатели службы.
Приоритет – политзаключенные и их семьи
Материалы на сайте будут упорядочены по тематическим блокам. Первый блок, с которого начинает работу страница, а также и вся служба «Одно окно» – помощь политзаключенным и их семьям. Прежде всего, консультацию можно будет получить по «классическим» вопросам, которые волнуют политзаключенных и их семьи: поиск адвокатов и финансирования, информация о местах заключения, процедуры обжалований и т.д.
«Но мы прекрасно понимаем, что спектр социальных проблем, с которыми сталкиваются политзаключенные, может быть очень широким. Это могут быть такие проблемы, как алкоголизм, депрессия, домашнее насилие, пенсии, потеря здоровья, получение инвалидности, в том числе в новых странах, куда они попадают. Уже сейчас мы можем подсказать, куда обращаться, чтобы справиться с алкогольным психозом, где получить помощь для беларусских пенсионеров за рубежом, людям с инвалидностью и т.п. И мы будем максимально расширять нашу базу, чтобы консультировать по широкому спектру социальных проблем», – говорит Ольга Горбунова.
Постепенно будет расширяться и тематика материалов на сайте – они будут посвящаться беларусам в вынужденной эмиграции, а также всем уязвимым группам в Беларуси и за рубежом.
«Если у вас есть информация об инициативах, которые помогают в ваших городах, где вы живете, мы будем благодарны, если вы поделитесь с нами такой информацией, чтобы мы могли сделать нашу базу как можно полнее», – призывает Анастасия Базар.
Операторы, которые начнут работу в «Одном окне» в эту пятницу, прошли обучение, они знают, как разговаривать с людьми, как оказывать помощь.
«Да, это не психологическая помощь, но это эмоциональный отклик и создание ощущения, что человеку помогут. Мы подскажем, направим и выслушаем», – говорит Анастасия.
«Одно окно» начнет работу на русском языке
Кроме информирования, служба будет собирать и анализировать спектр социальных проблем, с которыми сталкиваются беларусы.
«Сейчас официальная беларусская статистика скрывает информацию. И нам бывает трудно оценивать, какие социальные проблемы есть в Беларуси. До нас долетают сведения о сокращении рождаемости, о новом законе о социальном обслуживании, но что в нем будет, не публикуется. И, скорее всего, мы узнаем об этом постфактум. Скрыта статистика о количестве суицидов в Беларуси, об уровне алкоголизации населения, безработицы. Данных с каждым годом все меньше. Поэтому мы будем собирать информацию и анализировать запросы, которые к нам будут приходить, чтобы более реалистично понимать, что сейчас происходит внутри страны, с каким спектром социальных проблем сталкиваются люди», – говорит Ольга Горбунова.
Начнет работу «Одно окно» на русском языке. Такой выбор был сделан, чтобы создать вспомогательный инструмент для большинства, объясняет Ольга Горбунова:
«Мы опираемся на исследования наших международных партнеров и социологические опросы. Мы понимаем, что русский язык до сих пор остается основным, на котором люди внутри Беларуси общаются и запрашивают информацию. Со временем мы сделаем переводы материалов на сайте на беларусский язык. Операторы будут работать на русском языке, но если человек будет обращаться по-беларусски, то коммуникация будет вестись по-беларусски. Но на данный момент мы сделали, возможно, не самый популярный выбор – вести коммуникацию на наиболее доступном языке, так как мы говорим об инклюзии. Для нас очень важно, чтобы люди не боялись обращаться к нам за помощью, не чувствовали себя еще более ограниченными в получении помощи, так как эти люди остаются внутри Беларуси».
Как связаться с «Одним окном», если нет смартфона и интернета?
Создатели службы «Одно окно» думают о том, чтобы обеспечить возможность для пользования сервисом всем группам населения, в том числе – беларусам пенсионного возраста, у которых может не быть смартфона с интернетом, или они не очень хорошо разбираются в технологиях.
«Мы не можем создать возможность звонить нам на номер беларусского мобильного оператора, так как его быстро заблокируют, а звонить на номера иностранных операторов может быть очень дорого, поэтому мы призываем к солидарности в сообществах и помощи друг другу, – говорит Анастасия Базар. – Если вы знаете людей, семьи, которым нужна помощь, рассказывайте им про «Одно окно», помогите нам позвонить, написать, возможно, дайте свою технику».
На данный момент «Одно окно» Объединенного кабинета будет оказывать только консультационную и информационную помощь. Речи о получении каких-то документов через службу не идет. Однако в будущем ее создатели надеются, что она станет полноценным сервисом, где беларусы смогут решать весь спектр своих проблем.
«Я это вижу так в идеале: например, я переезжаю жить в Бразилию и спрашиваю: как мне получить там легализацию? Или я переезжаю в Познань и ищу информацию: куда я могу пойти с детьми? Я хотела бы, чтобы в идеале мы могли ответить на все эти вопросы», – говорит Анастасия.
После перемен в Беларуси «Одно окно» станет национальной горячей линией
Отдельно представительство Кабинета по социальной политике хочет собрать вопросы, касающиеся оказания медицинской помощи, а также поддержки, что нужно медикам, особенно репрессированным.
«Наверное, в ближайшее время у меня появится заместитель по медицинским вопросам, и мы тогда будем более широко заниматься темой здравоохранения», – отмечает Ольга Горбунова.
Представительница по социальной политике не обещает, что «Одно окно» уже сейчас поможет разрешить все проблемы. И наверняка же будут вопросы, на которые ответа у операторов не будет. Но они приложат все усилия, чтобы его найти, обещает Ольга Горбунова.
«Как я уже говорила, Кабинет – очень молодая структура с очень завышенными к нам ожиданиями. Моему представительству и года нет. И тут нужна реалистичность запросов. Я бы тоже хотела, чтобы в будущем «Одно окно» стало структурой, в которую человек приходит и не только получает информацию, но и разрешает свои проблемы. И наша тестовая версия, которую мы сейчас запускаем, – первый шаг к этому», – говорит она.
Стратегически представительство по социальной политике предполагает, что в момент перемен в Беларуси служба «Одно окно» станет полноценной национальной горячей линией.
«В переходный период людям будет нужна огромная поддержка. У нас есть продуманные сценарии на этот случай. Теперь же в зависимости от отклика мы будем привлекать специалистов, ресурсы, чтобы стать тем местом, где будут разрешаться проблемы, но это не задача первого шага. Сейчас мы должны объединиться и собрать как можно больше информации о возможностях, которые есть уже сейчас», – резюмирует Ольга Горбунова.
Анна Гончар / Авер belsat.eu
